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山東威海：三維發(fā)力規(guī)范提升大廳窗口服務水平
--山東省人力資源社會保障廳
今年以來，山東省威海市人社局不斷深化“放管服”改革，從群眾最關切的地方抓起，轉作風，正行風、優(yōu)服務，著力打造人力資源社會保障優(yōu)質服務品牌。
聚力制度建設，助推行風“正起來”。立足“人社工作規(guī)范提升年”活動，把制度建設作為規(guī)范窗口服務的“牛鼻子”，構建全方位、閉環(huán)式制度體系。一是健全管理服務機制，讓規(guī)矩“看得見”。借就業(yè)人才服務大廳、社保服務大廳進駐市政務服務中心之機，修訂完善細化大廳管理服務制度，印發(fā)14項服務制度和6項管理制度，明確窗口工作人員行為規(guī)范、服務標準和辦事程序，實現“事事有標準、處處有規(guī)范”，杜絕服務“隨意化”“碎片化”問題。二是織密監(jiān)督評價網絡，讓責任“扛得牢”。堅持日常巡查、視頻抽查、明察暗訪和群眾監(jiān)督相結合，每天帶班領導和巡檢人員進行巡查，及時解決窗口運行中出現的問題；落實“好差評”制度，在窗口設置評價器、咨詢導辦臺設置意見箱和“辦不成事反映窗口”，群眾可對服務現場評價，24小時內響應，處理結果與績效考核掛鉤，倒逼服務質量提升；定期開展行風察訪、視頻抽查等，對窗口人員服務態(tài)度、業(yè)務辦理等進行監(jiān)督，督促整改提升，讓“優(yōu)服務”得激勵、“差服務”受約束。三是建立學習練兵制度，讓能力“跟得上”。常態(tài)化開展業(yè)務技能練兵比武活動，以學促練、以練促用，涌現出一大批業(yè)務能手。組織舉辦專題培訓和例會學習，開展線上線下多種形式學習練兵、比武競賽，賦能窗口規(guī)范熱情服務，群眾滿意度顯著提升。
聚力窗口優(yōu)化，讓群眾“少跑腿”。堅持以企業(yè)和群眾辦事需求為導向，有針對性優(yōu)化窗口設置和服務模式，助力高效辦成一件事。一方面，推行“一窗通辦”，破解“上下跑腿”難題。將社保服務大廳、公共就業(yè)人才服務大廳合二為一，優(yōu)化前臺窗口設置，設立就業(yè)綜合窗口、社保綜合窗口和專業(yè)窗口，變樓上樓下辦事為“一門受理”“一窗通辦”，對涉及跨就業(yè)、社保的部分業(yè)務流程進行優(yōu)化，通過系統(tǒng)對業(yè)務事項進行轉辦聯辦，群眾不必二次取號。另一方面，推行“集成打包”，實現“多事快辦”目標。退休業(yè)務“打包辦”，整合醫(yī)保、衛(wèi)健、公積金、公安等部門9個事項，推出“退休一件事”，實現一張表單、一窗受理、部門聯辦、一次辦結，辦理時間壓縮至10個工作日，申請材料簡化至7件，用“數據跑腿”代替“群眾跑路”。社?？☉谩叭蜣k”，采取部門協同、系統(tǒng)互通、服務聯動等措施，實現社會保障卡在人社、醫(yī)保、交通、文旅等4大領域17項服務事項“一件事一次辦”。個人創(chuàng)業(yè)“提速辦”，整合多部門資源，簡化流程，共享數據，實現個人創(chuàng)業(yè)相關事項“一窗受理、一次申報、并聯審批、限時辦結”，辦理時間壓縮至5個工作日，申請材料精簡到8件，讓創(chuàng)業(yè)補貼政策精準惠及最需要的群體。
聚力數據賦能，讓服務更智慧。落實“人工智能+”行動決策部署，推動人工智能、大數據與民生服務深度融合，提升群眾滿意度和獲得感。一是打造社?！霸乒駟T”，實現全天候智能服務閉環(huán)。在推動大廳窗口規(guī)范化建設基礎上，運用DeepSeek等AI大模型技術，打造人社智能云柜員系統(tǒng)。深度整合人社政策法規(guī)、高頻問答、辦事指南及12333知識庫等資源，打造“秒級響應高頻咨詢、邊聊邊辦簡易業(yè)務、智能導航復雜流程、專家兜底疑難問題”的全流程服務閉環(huán)，為群眾提供“7×24小時”智能服務。二是首創(chuàng)工傷6I服務，打造“高效便捷”智慧服務標桿。引入DeepSeek、RAG+等大模型技術，創(chuàng)新構建工傷保險6I智慧服務平臺，建立各類知識庫、判例庫、規(guī)則庫等，智能輔助工傷認定和勞動能力鑒定，實現了工傷治療、康復費用智能審核報銷以及工傷醫(yī)療費“聯網報銷”、住院伙食補助費“即時代發(fā)”和一次性傷殘補助金、傷殘津貼等“免申即享”，工傷法律文書電子送達，辦事環(huán)節(jié)壓減40%、提交材料減少50%、辦事效率提高90%以上。今年1-9月，全市2227人免審即享相關工傷待遇9419萬元。
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